LEVERT OPLOSSINGEN VOOR COMPLEXE PLANNING-VRAAGSTUKKEN IN KLANTBEDIENING

Visie

“Een organisatorisch probleem is zelden gebaat bij een technische oplossing.”

Het plannen en inroosteren van medewerkers in klantbediening, ook wel bekend als WorkForce Management (WFM), heeft zich de laatste jaren ontwikkeld tot een volwaardige vakgebied en marktsegment. Geavanceerde WFM-software wordt daarbij regelmatig aangeprezen als een opzichzelfstaand doel, in plaats van een hulpmiddel wat het feitelijk is. Een hulpmiddel dat naar mijn ervaring niet onder alle omstandigheden toegevoegde waarde heeft. Ik denk daarbij aan kleine contactcenters, specialistische teams, backoffice afdelingen, of zelfs grotere contactcenters die nog volop in ontwikkeling zijn.

Onder die omstandigheden zal ik vanuit een holistische benadering aan het werk te gaan met de dimensies mensen, middelen, methoden en leiderschap. En gaandeweg dat traject zal moeten blijken of de aanschaf van WFM-software nodig is, of dat volstaan kan worden met een slimme Excel-oplossing. Met de organisatie-behoefte als uitgangspunt.

Profiel

Als onafhankelijk expert in planning en aansturing van klantenservice en backoffice, adviseer en ondersteun ik bedrijven, overheden en uitvoeringsinstanties bij het opstellen van hun strategische prioriteiten, bij het uitwerken van de (vaak vergeten) tactische plannen en bij de bijbehorende operationele implementatie c.q. optimalisatie.

Ik heb een lange staat van dienst als senior consultant en verandermanager binnen het contactcenter en de backoffice van verschillende toonaangevende organisaties in financiële dienstverlening, overheid, energie en telecom. Daarbij heb ik zowel vanuit business- als vanuit leveranciersperspectief gewerkt.

Ooit gestart in de telecom als bèta-man pur sang, heb ik nu meer affiniteit met de mensgerichte kant van de techniek, bedrijfsprocessen en organisatiestructuren. Hervormer, bruggenbouwer, adviseur, coach. Van sterk op de voorgrond en duidelijk aanwezig tot terughoudende discretie, doorgever van kennis. Als vanzelfsprekend daar waar de ontwikkelingsvraag voor de organisatie zich aandient.

Een meer uitgebreid profiel staat op LinkedIn

Advies

Contact